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  • 战略与管理

    从信息到决策:心理偏差中的抉择

    时间:2019-08-16

    (此文根据钱柜777平台登录张志学教授演讲整理,贯穿了心理学发展及心理学在认知和决策领域的重要理论。)

    经典管理学理论认为,管理行为包含:计划、组织、领导、控制。在这个流程中,所有环节的本质,都是基于信息进行决策的过程,因此,可以说管理学就是一个做决策的学问。管理就是决策,然而根植于人性的主观与非理性,使我们永远无法保证决策的全然正确。现代心理学的现实意义就在于减少学习过相关理论和知识的人们在决策中可能犯的错误。

    一、行为决策的偏差

    近年来,随着心理学者们在认知心理学、社会心理学领域所开展的大量研究,人们越来越能够正确认识到人类的认知局限。我们所认为的“认真思考”、“理性决策”,往往只是我们头脑中基于认知惯性和经验归纳法给出的“自动化决策”。

    也就是说,我们自以为在进行理性决策,而其实始终只是在自己的认知框架中腾挪而已,因此出现了心理学和理性决策交织的行为决策学。

    举个例子:假设现在是高校毕业的季节,在毕业前夕,应届生李靖收到三个公司的Offer,从工资、职位、前景、所在城市等几个指标综合评估,三个工作难分伯仲。一个理性决策的过程,是先梳理各个变量,然后找到决策的标准,并为这个决策定义一个边界和解决目标;进而,为各个标准分配权重,找到若干方案,确定每个方案发生的概率 并评估各种方案与决策的终极目标之间的相关度,最终选择最符合目标的那个方案。这是我们基于数理逻辑的理性决策过程。

    理性决策的前提条件是什么呢?首先对要解决的问题或目标非常清晰。上面这个案例中,问题并不复杂,说到底是职业选择,但现实中我们有时连问题本身的性质和边界都无从判断。第二,就算能够清晰界定问题,人的认知能力如何穷尽所有的选择及判断其发生的概率呢?第三,究竟有哪些决策偏好、偏好将如何随其它条件和变量变动,以及为主观偏好确定客观价值,这些都是不确定的。

    当代心理学的研究同样说明了这样的决策窘境。芝加哥大学的奚恺元教授从事了这样一项经典研究:假如你是音乐专业的学生,在二手书店买一本有关音乐的词典,预算大概10-50美元之间。现在有两本同年出版的词典,第一本收录词条一万,几乎全新;第二本收录有词条两万,除封面撕破了以外,也几乎全新。你会给哪一本词典报价更多?

    基于这个信息充分的条件,理性决策者往往会选第二本词典。但倘若对场景稍作调整,使一半人到书店只看到第一本词典,而另一半人到书店的时候只看到第二本,并各自基于面前的书报价。结果人们反而给词条数量较少的第一本词典出价更高。

    由于你不知道通常一本音乐词典究竟包含多少词条,因此一旦条件变化,决策的焦点便不由自主地变成了封面,因为封面的新旧是可以判断的,而词典的工具性本身反而被轻视了。由此产生了偏好的反转,在第一种条件下,人们对第二本词典更加偏好;而在第二种条件下,对第一本词典更加偏好。

    人们基于自己是否有能力评估词典的特征来进行判断,这也是产生决策偏差的主要原因,即可评估性偏差。我们受限于认知能力,忽视了“词条”这个无法判断的重要因素,转向了一个很不重要的因素,抓住了芝麻,丢掉了西瓜。

    奚恺元教授还有一项研究进一步说明了人们在不同评估条件下的决策模式。比如,你喜欢写诗,出版社将你的诗结集出版。发行第一天,某家书店反馈的消息是一本没卖出去,或者卖了80本、160本、240本,请你想想在每一种条件下你的情绪体验。首先将四种条件依次告知同一个人,此时随着卖出去的册数增加,这个人的情绪会越来越好。改变条件,根据先前买词典的逻辑,让1/4的人得知一本没有卖出去,剩余三组条件下每个人分别得知卖出了80、160、240本,每一个人只知道自己的条件而不知道其他人条件,再将这些人在每一种条件下的情绪体验连成线。有趣的是,一册没卖出去和卖出80册的两组的情绪差别很大,一旦卖出去80本之后,得知卖出80、160、240本所产生的快乐基本没有差别。

    这个结果对我们的生活颇有启发意义,不幸福是比出来的,锚定效应和框架效应,深深地根植在我们的认知当中,令我们失去客观和理性。很多人住在80平方米的房子里,憧憬着周围的人住的160平方米、240平方米的大房子:我才住80平方米,要是住着160平方米的房子该有多么幸福;同样,住着160平方米房子的人也在羡慕住进240平方米的人。每个住着房子的人都在羡慕住着更大房子的人,心存缺憾或充满焦虑感。但事实上,有80平方米的房子可住,其实比没有房子时幸福得多了,好好享受已经拥有的事物也挺好。人的不幸福,就在于想要的太多,却没有好好体验和享受自己当前的状态。这一点在人类幸福和员工激励上同样适用。

    二、心理学的发展

    当我们探讨行为决策这个话题,首先应回溯心理的本源。

    1879年,冯特将心理学从莱比锡大学的哲学系当中独立出来,被誉为近代心理第一人,他为心理学研究开辟了两条道路。其一,用物理学的办法来研究心理学范畴下人的简单行为,称作生理心理学,又叫心理物理学;但人是很复杂的,于人的自然属性外,他沿着人类的社会属性,又开发了民族心理学,用思辨的方法理解种族、语言等对人类的影响。

    此后出现了弗洛伊德。根据其人格结构论,人同时具备本我、自我与超我三部分。本我即无意识的、原始的自己,本我驱使人们以快乐原则做事。倘若人人都以快乐原则做事,社会就乱套了,因此人们还要考虑到周围的人,这叫超我。超我代表着道德原则,对快乐原则进行制约。夹在中间的是自我,自我遵循现实原则做事。

    在弗洛伊德看来,人的本性是要追求快乐,但超我却拼命压制本我表达自己的本能和冲动,令人想起自己过去做的某些事情便感到羞愧、内疚、焦虑,于是产生了防御机制,让自己尽量不要向过去已经发生的那些不好的事情,慢慢也就忘掉了,这就是无意识产生的缘由。不过,人们睡着了的时候超我也休息了,缺乏超过的压制,本我又蠢蠢欲动了。所以,在梦中本我的冲动重新觉醒。这就是“梦的解析”中理论的来源。

    不过,弗洛伊德试图用他的一套逻辑来解释人类历史的进展,比如他声称希特勒发动战争缘于他本我中的恋母情结,于是将父亲看成情敌,进而产生弑父情结,而引来超我代表的道德压制。一般人面临这种冲突,要么只能向内诉诸于爱情故事小说的创作或极端的自杀,或向外发动战争。希特勒选择了后者。然而,史学家考察希特勒的成长历史,发现弗洛伊德说的简直是无稽之谈,心理史学逐渐式微。随着弗洛伊德理论的衰退,行为主义登场。

    在行为主义者看来,人类所有的行为都是由众多反应构成的,反应是可以观测的。而人的反应源于对外界刺激的应对。如狗看见肉块流口水,这是狗的本能,分泌唾液是非条件反射。巴甫洛夫基于此提出经典性条件反射理论,在每次给肉块前都摇铃铛,使狗知道,凡是摇铃铛就有肉吃了,于是只摇铃铛狗也流口水。

    经典性条件反射对于人类的复杂行为的解释力是有限的。为了有效解释人类行为,斯金纳进一步提出了操作性条件反射。他设计了一个鸽笼,在鸽子踏上笼子底部的某根棍后会获得从外部滚进来的食物。鸽子在笼中来回走,无意中碰到了那根棍,得到食物。无意中往复几次,鸽子明白了踩某根棍就有吃的,于是不断地踩这根棍,以获得更多的食物。鸽子获得的食物是靠自己按压那根棍而获得的,不同于巴甫洛夫实验中被动的狗。鸽子的行为被界定为操作性条件反射。至此,这个理论已经接近了经济学中的激励,人为财死,鸟为食亡。鸽子知道了按压哪根棍就能得到食物,便不断踩压。当初被放进笼子里时,哪怕是懒惰的鸽子,在笼子中掌握机关之后也会变得勤奋起来,这就是制度设计。

    精神分析进行证据不可检验的推测,行为主义将一切不可见的事物都置于心理学范畴之外,格式塔心理学综合了二者。格式塔心理学强调经验和行为的整体性,认为整体不等于并且大于部分之和,主张人在面对现实的事物时存在人体的直觉,并主观上对事物进行延伸和加工。

    此后计算机兴起,受其启发,认知主义心理学将人看作是信息加工系统,认知就是信息加工的过程,包括感觉输入的编码、贮存和提取的全过程。人的本质就是通过眼、耳、鼻、舌、身接收外界信息,再对信息加工做出决策判断和行为。至此,认知心理学荣光登场,完成了对心理学的彻底改造和整合,认知主义一统当代心理学的江湖。

    三、知觉的偏差

    在认知心理学看来,问题的解决首先源于社会生活中的现实,随后人的知觉对现实进行信息判断和解释,再做决策,最后采取行动。真正影响心理决策的,是知觉的现实而非现实本身。

    但从环境到认知对象,再到知觉者,影响知觉的因素极多。自我实现预言阐释了主观事物可能最终成为客观事物。例如我们对某人有了第一印象,便会倾向于寻找与这一判断吻合的信息,使得最初的印象得到加强,假的也可能变成真的。这其中存在证实性偏差,即人类总是寻找一些支持自身结论的信息,而不会反过来。

    1960年代末期两个教授去一所小学测量学生的智商,测完后没有把真实结果告诉孩子或老师,而是在每个班级随机选取十来个人,告诉老师测验表明这些孩子将来最有前途。一年以后回访时发现,一年前被随机选出来的孩子,不仅成绩比其他的孩子好,智商也比平均增长得更多。这个发现后来就被广为传颂的教育心理学中著名的皮格马利翁效应。老师受到心理学家暗示后又将暗示传递给了学生,学生接到暗示之后默默努力,最后变得很好。

    金融领域用Black-Scholes公式预测期权交易。根据学者的考查,1976年,这个公式引进之初,准确率在40%左右,但六个月后准确率提升至98%。随着公式的,期权交易员在报价前都先套入公式试验,不适用就调,于是结果慢慢也就变成公式预言的结果。

    经济学家提出理性人假设,但由于人类存在认知偏差,心理学家意识到人是非理性的。于是赫伯特·西蒙提出有限理性理论,认为决策者不能掌握完整的信息,并受到现实环境条件的约束,往往只挑选出满意的而非最佳的解决问题的方法。

    在西蒙之后,人们提出加工信息存在两种方式,一是信息充分条件下的系统加工,二是在条件不允许时对信息的进行粗略分析的启发式加工。类似地,人类的思考系统也同样存在依靠直觉的第一系统与有逻辑的第二系统,人不可能像计算机那样对信息进行加工,而是依靠过去解决类似问题时总结出的规律来应对,从而不需深思熟虑,在应对多种事物时,人们更倾向于依赖第一系统。例如购买球拍和球一共花110元,球拍比球贵100元,球是多少钱?回答10元,是直觉,而5元才是经过推理的正确答案。

    心理学研究安排六个人观察另外两个人谈话,谈的话题是事先设好的,而且将A、B两人的谈话内容对半分配。谈话完毕后,问6名观察者A、B两人多大程度上支配了谈话?座位面对着A的人答A,面对着B的人答B。

    由于相向而坐,观察者接收到的信息自然包括更多的表情、动作,人们就更容易回忆起对面的谈话者。可得性启发式偏差同样会出现在绩效评估中,由于存在近因效应,由于记忆清楚,距离绩效评估越近的业绩表现比以往的业绩表现对评估结果的影响更大。

    锚定效应同样带来偏差。问第一组时:上海金茂大厦比300米高还是低?问第二组时则将数字改为600米,答完高低之后,再要求他们估计上海金茂大厦的准确高度,两组回答之间相差将近200米,锚点的不同导致数字差别很大。

    偏好也同样不准确。在肯定得到五千元和50%的概率得到一万元之中,多数人选择前者;而将问题转化为肯定丢掉五千元和50%的概率丢掉一万元时,答案则相反。现代经济学已证实,人类在有好事的时候希望确定,有坏事的时候敢于冒险。心理学家在80年代经过大量的研究发现,失去一百元产生的不快,远高于获得一百元的快乐。

    由于失和得造成的心理情感不同,决策会受到问题表述形式的影响。这在心理学界称为框定效应。例如退税的本意是促进消费,但人会选择将75%的退税存起来不消费,因为在他们看来,这是账户里理所当然的一笔收入。而变换说法,将“退税”说成“奖金”后,人会选择将87%的奖金花掉。

    这些理论导致人们形成禀赋效应:人们更愿意持有自己已经拥有的东西,而不愿用它交换另一个可能更好的替代物。将等价的咖啡杯与钢笔各自分给一半人,根据此前的调查,人们对这两者的偏好近似,然而在允许随便交换的情境下,很少有人愿意交换。人们普遍认为自己手中的东西比他人的更有价值。

    四、启示

    单纯积累经验和专长并不能决策,正确决策首先要有批判性思考的能力,检查经验获取的环境与当前环境之间的关系,消除决策误区。其次,我们做事时要学会停下来反思,持续监控你在决策整个过程当中的感受,减少判断偏差。其三,要对不同的案例进行类比推论,寻找共同规律。其四,旁观者清,可以整合更多信息,参考局外人的观点可以减少偏差。最后,在这个年代获得信息更容易了,采用技术可能避免无关的决策。

    有人问智者:“智慧从哪儿来?”智者答:”来自正确的判断”。又追问:“正确的判断从哪儿来?”智者又答:“经验”。“经验从哪里来?”“来自错误的判断。”在我的课堂上进行决策练习时,对错没有太大关系。错得越多,将会学得越多,今后在决策中更可能减少犯错的概率。

    张志学,钱柜777平台登录组织与战略管理系教授、行为科学研究中心主任。在香港大学获得社会心理学博士。曾任北京师范大学心理系讲师,香港理工大学研究员,美国西北大学凯洛格管理学院访问学者,美国伊里诺依大学Freeman访问学者和瑞典斯德哥尔摩大学访问教授。2009年国家自然科学基金杰出青年科学基金获得者。现任国际学术组织International Association for Chinese Management Research(中国管理研究国际学会)当选主席、2020年学会主席。研究领域包括企业领导与文化、谈判与冲突处理、团队过程等。

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